东丽区昆仑路药店坐落在东丽区昆仑南路，成立于2001年。多年来，本店一贯坚持“顾客为本，诚信经营”的服务宗旨，深入开展诚信药店创建活动，为顾客提供多项免费服务，方便顾客各种需要。通过实行一系列售前、售中、售后配套管理及服务措施，健全了药品导购提供高品质服务的管理，为顾客把好了药品的重要关，受到周边新老顾客的赞誉。

一、增强诚信意识，健全诚信机制。药品关乎生命健康，诚信对关乎企业的发展。为提高争创诚信药店的意识，我们采取了三项措施：一是结合思想实际，加大对创建活动的宣传力度，进一步增强质量意识、文明服务意识、诚实守信意识，从根本上促进企业诚信立业和文明服务意识的提高。大家深深地感到，只有做到了自觉用法律法规规范经营活动，才能保证人民用药安全有效，才能有效地保证药店不断发展。二是定期对员工开展法律法规的培训工作，并邀请工商部门或行业主管部门对员工进行诚信服务经营、产品知识的培训。每月组织员工进行一次诚信内容教育，树立了“从我做起，诚信经营”的理念。三是积极开展“零投诉文明导购”评选活动。在注重诚信经商、文明服务的基础上，药店始终坚持每年组织开展“零投诉文明导购”评选活动。通过严格考评、全年公示的方式，促进导购员诚信服务意识的提高，树立诚信服务的典范。

二、严格市场准入，严把商品质量关。我药店在东丽区首批通过了《药品经营管理规范认证》。在这几年的药品经营活动中，所经营的药品、保健食品、医疗器械、计生用品均从正规渠道购进。认真落实索证、索票制度，建立相关台帐。不夸大疗效和广告宣传。我药店自从接到自查问题胶囊的通知后，一方面检查购药发票，将所有胶囊药品登记造册，全部撤离货架，分批次、分品种送往相关部门进行药品质量检查检验。另一方面，做好对患者解释说明工作。对有些顾客每天必须服用的药品，我们建议避开“问题胶囊”，帮助其寻找替代药品。对购买的药品有疑问的顾客，我们帮忙退换药品。无论顾客吃了多少，或者购买了多少，我们都无条件全部解决，该换的换，该退药的退药。广大顾客对我们药店的工作普遍满意，没有一列因为“毒胶囊事件”进行上访和投诉，获得了工商和药监部门的好评。基于良好的口碑、合格的药品和优质的服务，驻地居民都愿意到我们药店购买药品。有部分顾客无偿为我们义务宣传，为我们提供其他药店药品价格。有的顾客还带着亲戚，朋友和同事前来购买药品。正是这些顾客的信任，才使我药店健康有序发展至今。

三、搞好诚信服务，努力优化消费环境。实行对员工服务礼仪的标准化管理，制定了相应的规范措施。明确规定在仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面的要求；定期邀请其他企业管理人员与员工进行交流，介绍同行业服务礼仪规范与经验，使员工的业务素质与服务质量都有了较大的提高。目前店铺实行了服装、胸牌、价签等三项统一。为更好的优化诚信服务的消费环境，我们在药店设有1个收银台，可为消费者提供统一收银、咨询及受理投诉等服务。在店铺内张贴“品质可靠、价格实惠、服务真诚、顾客满意”的诚信经营承诺；在显著位置公示“退换药品服务管理办法”、“投诉办法”，并设置顾客意见登记表等设施，引导消费者放心、便捷消费，确保消费者意见、建议得到及时受理与反馈。通过这些举措，坚决抵制非药品冒充药品上架，严厉查处经营假劣药械行为，规范了药店经营行为，清理了低级庸俗的保健食品广告，营造了干净整洁的经营环境，不断提升社会公信力和群众的认可度。

通过创建活动的开展，药店在日常管理、文明经营、售后服务、商品质量等工作上都得到了长足的进步。我们认为，争创文明诚信经营户不能当做单一的、阶段性的工作，更应该作为长期的、不断改进、不断提升的发展方向。今后我们要努力在规范经营行为上有新突破，在提高服务质量上有新突破，在提升药品零售企业形象上有新突破，全力打造药品零售企业文明服务品牌，为创建诚信、放心、和谐、文明的市场生态环境，保障公众用药安全，推动和谐东丽建设做出新的努力。