东丽区机关文明礼仪基本规范

 

礼仪是道德范畴的重要组成部分，党政机关工作人员代表着党和政府的形象和社会公信度。加强机关文明礼仪建设，普及和践行礼仪规范，是践行社会主义核心价值观的有效途径，是提高党政机关办事效率，构建和谐社会的时代要求。特制订东丽区机关文明礼仪基本规范，供学习践行。

第一部分 政务礼仪

政务公务活动礼仪是公务员在从事政务活动、执行国家公务时应遵守的行为规范和活动准则，是机关单位形象和个人文明道德修养的表现形式。

一、办公礼仪

（一）维护形象

1．着装得体。在工作时间，仪容应端庄、得体。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。没有统一着装要求的，穿着要适应职业特点。不应过于艳丽、华贵，更不应过于暴露。运动装、旅游鞋、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。

2．妆饰简约。在办公时，化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。

3．谈吐优雅。在办公场所应轻声说话，不要喧哗。与他人交谈要注意语气措辞。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空；不要讲粗俗的话。

4．精力旺盛。在办公时间应保持旺盛的精力，不可睡眼惺松，无精打采。

5．环境整洁。保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。

（二）接人待物

1．与同事的关系

◆对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。

◆物质上的往来应一清二楚。同事之间互相借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。

◆不要人云亦云，在背后议论同事的隐私。

◆对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。

◆与异性同事相处，应保持适当距离，注意言行文明。

2．与上级的关系

◆尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。

◆服从领导在工作方面的安排，对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。

◆对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。

◆在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。

◆应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同，不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。

3．与下属的关系

◆要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。

◆要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。

◆要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。

◆要努力提高人格魅力，使下属心服口服。

◆要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。

4．与访客的关系

◆对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中有问必答，不厌其烦。客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。

◆遇到群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。

◆对来访者要平等对待，不要亲疏有别，更不可凭借个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。

（三）注意规范

1．引见规范

◆在引见客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。

◆在引见客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。

◆在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

◆进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。

◆介绍的顺序一般是把客人介绍给主人，把年轻者介绍给年长者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。

◆在领导起立或与客人告别后，再引见客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。

2．递接物品规范

◆在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。

◆在接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。

二、电话礼仪

（一）拨打电话

1．时间选择

◆除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。

◆如果拨打国际长途电话，应注意时差。

◆通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。

2．表述得体

◆拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。

◆通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。

◆如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。

◆打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”“再见”。拨错电话应表示歉意。

3．举止得体

◆在打电话时，应轻拿轻放。

◆电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才挂断电话。

◆通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。

（二）接听电话

1．及时接听

◆电话铃响时应及时接听；尽量不要使铃声超过三声。

◆在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。

◆会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。

2．文明应答

◆在接听电话时应先向对方问好，自报家门。

◆如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。

◆与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。

◆挂电话时一般由发话人先挂断。

3．做好记录

平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

4．特殊电话的接听

对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。

对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。

（三）代接电话

1．礼貌相待。接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好的问“对不起，他现在不在，需要我转告什么吗?”如对方有此请求时，应尽量照办。

2．尊重隐私。在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不宜旁听、插嘴。

3．准确记录。在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。

4．及时转达。代接电话后，应及时转告，不要耽误。除非万不得已，不应将代接电话内容，再托他人转告。

（四）使用手机

1．遵守秩序

◆不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。

◆不应在需要保持寂静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或设到静音状态。

◆不能在聚会期间，如：开会、会见、上课等场所使用手机，以免分散别人的注意力。

2．注意安全

◆不要在驾驶车辆时使用手机。

◆不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。

3．注意礼节

◆不应在众人面前有意摆弄和炫耀。

◆尽量不停机、关机、也不要不接电话。

◆改换号码后应及时通知朋友、同事。

三、信访礼仪

（一）受理来信（电）

1．接信接电

◆拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。

◆接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。

◆来电应认真做好记录。

2．筛选处理

对来信来电直接转送有权处理的行政机关。重要问题呈报有关领导阅批或参阅。

3．检查落实

对信访问题应及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。

（二）受理来访

◆在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。

◆应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。

◆若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。

◆在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼。

◆对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

第二部分  个人仪表礼仪

仪表风度是一个人精神面貌和内在素质的外在表现，反映了一个人的性格、气质、审美情趣和道德修养。

一、仪容礼仪

（一）头发修饰

1．男公务员发型。应体现出传统、庄重、得体、自然的风格。一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衫领子，不得留长发、蓄胡须，不得剃光头，不得漂染彩发。

2．女公务员发型。应体现出庄重、典雅、大方、秀美的风格，发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发。

3．头发清洁。保持头发的清洁，首先要勤于洗发，养成周期洗发的习惯。其次，要勤于梳理，养成经常梳头的习惯。应定期修剪头发。切忌披头散发，或肩上散落头皮屑。

（二）面部清洁

1．保持眼睛卫生。应做到无眼屎，无睡意，不充血，不斜视，眼睛端正，清洁明亮。办公时不戴墨镜或有色眼镜。

2．保持鼻腔卫生。应做到鼻孔干净，不流鼻涕，不外露鼻毛。不能当众挖鼻孔。

3．保持耳朵卫生。应做到耳朵内外干净，无耳屎。

4．保持嘴部卫生。应注意以下细节：

◆护理牙齿。应保持牙齿清洁，养成良好的卫生习惯，保持口腔卫生。

◆去除异味。工作前不能喝酒，不应食用带异味的食品，尤其是参加重要应酬前，应忌食葱、蒜、臭豆腐等气味过重的食物，以免引起他人反感。

◆禁止异响。在工作或社交场合，不应发出打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅的声音。如不慎发出异响，应向身边人道歉。

（三）手部美化

要保持双手的清洁，养成经常洗手的习惯。要经常修剪与洗刷指甲，不让污垢残存。应注意以下细节：

◆不能当众修剪指甲或用牙齿啃指甲。

◆不要留长指甲、涂染指甲。

◆办公时间，不宜戴手链、手镯。

二、着装礼仪

（一）男装礼仪

1．西装的穿法

西装的选择

◆色彩选择。西装是在公务活动中所穿的正装，它的色彩必须庄重、正统，不能过于轻浮和随便。最适合公务员所穿的西装色彩首推藏蓝色，其次可以考虑灰色或棕色。黑色西装，则更适于庄严而肃穆的礼仪性活动。

◆图案选择。机关工作人员要求成熟、稳重，所以西装一般以无图案为好。通常，上乘西装的显著标志之一就是没有任何图案。切忌在正式场合身着“格子呢”西服，只有在非正式场合才能穿它。

◆款式选择。西装有单件与套装之分。单件西装，即一件与裤子不配套的西装上衣，它仅适用于非正式场合。

西装的穿法

◆拆除商标。在西装上衣左袖口处，通常会缝制一块商标或一羊毛标志。在正式穿西装前，务必先将商标拆除。

◆系好纽扣。站立之时，特别是在大庭广众之前起身后，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重。就座之后，西装上衣的纽扣则大都要解开。

通常，系两粒扣式的西装上衣时，讲究“扣上不扣下”，只系上边那粒纽扣，要么系上面那两粒纽扣。

穿西装背心，不论是单独穿着，还是与西装配套穿着，都必须扣上纽扣。

◆保持平整。欲使一套穿在自己身上的西装看上去美观大方，首先要使其显得平整挺括，线条笔直。

在公共场所，不要当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把它当做披风一样挂在肩上。无论如何都不可以将西装上衣的衣袖挽上去，或随意卷起西裤的裤管。

穿西装时，不可反背双手，更不能把手插在上衣口袋内。

◆选好衬衫。与西装搭配的衬衫，应当是正装衬衫。从色彩上讲，必须为单一颜色。从图案上讲，以无任何图案为佳。唯一例外的是，较细的竖条衬衫在一般性的政务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿着竖条纹的西服。正装衬衫必须为长袖衬衫，因为短袖衬衫具有休闲性质。

穿西装时，衬衫所有纽扣都要系好，只有在穿西装而不打领带时，才必须解开衬衫的领口。

穿西装时，衬衫的袖长最好长短适度。最美观的做法是：衬衫的袖口恰好露出西装衣袖之外1厘米左右。

穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，均须将其下衣摆均匀而认真地掖进裤腰之内。

在办公室内，可以不穿西装上衣而直接穿着长袖衬衫、打着领带。但务必注意，若是以这种形象外出办事，则有失体统。

◆慎穿毛衣。如果打算将一套西装穿得有型有款的话，那么除了衬衫和背心之外，在西装上衣内，最好不要再穿其他任何衣物。在冬季寒冷时，只宜暂作变通，穿上一件薄型“V”领的毛衣。千万不要同时穿上多件毛衣、背心。

◆巧配内衣。需要在衬衫之内再穿内衣时，有三点注意事项：一是数量上以一件为限。二是色彩上宜与衬衫的色彩相仿，至少不能比衬衫颜色深。三是款式上应短于衬衫。以“V”领为宜。

◆少装东西。为保证西装在外观上不走样，就应当在西装的口袋内少装东西，或不装东西。西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用于装饰的真丝手帕外，不准再放其他任何东西。内侧的胸袋，仅限于用来别钢笔，放钱夹或名片夹。外侧下方的两只口袋，原则上不放任何东西。西装背心上的口袋多只具装饰功能。在西装的裤子上，只有两侧的口袋可以放置纸巾或钥匙包。此外，把两只手随意插在口袋内，也是极不礼貌的。

◆搭配腰带。穿西装时，宜选皮质腰带。它的颜色与鞋的颜色配合为最好；系好后剩下10厘米左右的皮带头为最宜，腰带的宽度在2.5厘米-3厘米为好。在腰带上，尽量不要挂手机、钥匙链等物品。

◆搭配鞋袜。西装革履，穿西装一定要穿皮鞋。系带为黑色或深褐色的皮鞋是最佳之选。

袜子起到衔接裤子与鞋的作用，一般应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。公务人员穿着浅色或鲜艳颜色的袜子会显得轻浮。男性袜筒不宜太短，否则坐下时会露出皮肤或腿毛。

2．领带的佩戴

选择领带

领带应和服装的颜色相互协调。领带的颜色不必与西装一致。在较正式的场合，领带不宜过于鲜艳，以浅色为宜。在吊唁、慰问的场合，必须配黑色领带。

领带的打法

◆注意场合。打领带意味着郑重其事，因此最好在办公、开会或执行公务的场合打上领带。在参加宴会、舞会时，为表示尊重主人，也可以打领带。在休闲场合，通常是不必打领带的。

◆注意服装。一般而言，穿西装套装必须打领带。穿单件西装时，领带可打可不打。不穿西装的时候，通常是不宜打领带的。领带必须打在硬领衬衣上。

◆注意位置。穿西服上衣与衬衫时，应将领带置于二者之间，并令其自然下垂。

◆注意结法。打领带结的基本要求是令其挺括、端正，并在外观上呈倒三角形。要想使其稍有变化，可以在它的下面压出一处小窝或小道小沟来。

◆注意长度。最标准的长度是上面宽的一片略长于底下的一片，下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。

慎用领带夹

西装上衣系上扣子后，领带夹应当是看不见的。使用领带夹，只宜将其夹在领带打好后的“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间，而不宜令其处于外人视野之内。

3．腰带与鞋袜

腰带

正式场合中使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳，宽度一般不超过3厘米。腰带不宜太长，系好后以不超过腰带扣10厘米为宜。

鞋子

在正式场合，男性只宜穿黑色或深咖啡色皮鞋。如穿礼服参加婚丧喜庆仪式，则不能穿咖啡色或无带皮鞋，只能穿黑色有带皮鞋。

在参加正式活动前，一定要擦皮鞋，这是对来宾的尊重。同时，要注意裤管不宜太长，一般而言，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米的鞋帮就行了。

袜子

袜子的颜色以单一色为佳。穿礼服与黑皮鞋最好配一双黑色的袜子，切忌在正式场合穿白色或者肉色的袜子。

第三部分  日常社交礼仪

在日常交际时，应用礼仪规范指导自己的交际活动，更好地向交往对象表达自己尊重、友善之意，以增进彼此之间的了解与信任。

一、握手礼仪

在握手时，应本着“礼貌待人，自然得体”的原则，灵活地掌握与运用握手的时机和技巧，以显示自己的修养和对对方的尊重。

（一）握手礼仪

1．应该握手的场合

◆作为东道主，迎接或送别来访者，要握手，以示欢迎或欢送。

◆ 在宴会、舞会等重要社交活动开始前与结束时，要与来宾和主人握手，以示欢迎与道别。

◆遇到较长时间未曾见面的熟人要握手，以示久别重逢的欣喜。

◆ 偶然遇到同事、亲友时要握手，以示高兴与问候。

◆被介绍给不相识者，要握手以示自己乐于结识对方，并为此深感荣幸。

◆向他人表示恭喜、祝贺时，要握手以示恭喜。

◆他人向自己表示恭喜、祝贺时，要握手以示谢意。

◆得悉他人患病、遭受挫折或家人过世时，要握手以示慰问。

◆拜访他人后，在辞行时，要握手以示希望再会。

2．不应握手的场合

◆对方手部有伤。

◆对方手里拿着较重的东西。

◆对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈，等等。

◆对方与自己的距离较远。

◆ 对方所处的环境不适合握手。

（二）握手的先后顺序

1．一般情况下的顺序

◆年长者与年幼者握手，年长者应首先伸手。

◆长辈与晚辈握手，长辈应首先伸手。

◆老师与学生握手，老师应首先伸手。

◆女士与男士握手，女士应首先伸手。

◆已婚者与未婚者握手，已婚者应首先伸手。

◆社交场合的先到者与后来者握手，先到者首先伸手。

◆职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。

2．一些特殊情况的顺序

◆社交场合同时与多人握手，应讲究先后顺序，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行。

◆接待来访者，主人应首先伸手与客人相握；客人告辞时，则客应首先伸手与主人相握，前者是表示“欢迎”，后者是表示“再见”。

（三）握手的方式

握手的标准方式是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适当，时间要适度。应注意以下几个问题：

1．注意神态

◆与人握手时，应神态专注，热情、友好、自然；应面含笑意，目视对方眼睛，热情问候。

◆在握手时，伸手不能迟缓，也不能一边握手，一边东张西望，或忙于跟别人打招呼。

2．注意姿势

◆握手时，应起身站立。

◆握手时，彼此之间的最佳距离为1米左右，握手时双方均主动向对方靠拢。

3．注意手位

◆单手相握。用右手与人单手相握，是最常用的握手方式。手掌垂直于地面称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢；掌心向上，表示自己恭谦、谨慎，这一方式称为“友善式握手”；掌心向下，表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式称为“控制式握手”。

◆双手相握。即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式，使用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情意；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。

4．注意力度

为向交往对象表示热情友好，握手时应当稍许用力。与亲朋好友握手时，所用的力度可以稍微大一些；而在与异性及初次相识者握手时，则应适当减轻力度。

5．注意时间与他人握手时的时间不宜过短或过长，一般应在3秒钟内，握手时间过短，会有轻蔑之嫌；握手时间过长，会有虚情假意之嫌，对异性则被怀疑为非分之想。

握手应注意以下细节：

◆多人同时握手时应按顺序进行，忌交叉握手。

◆不应戴着墨镜、口里嚼着口香糖与别人握手。

◆握手不能用左手（右手有残疾者除外）。

◆握手时男士要摘手套、摘帽子，但女士如带着薄丝纱手套则不必摘下。

◆握手后不要立即揩拭自己的手掌。

◆握手时不要将另外一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下。

◆握住对方的手时不应长篇大论，也不要与他人交谈。

◆通常情况下，不能拒绝与对方握手，但如果手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

二、介绍礼仪

（一）自我介绍

◆应在对方有空闲，情绪较好，又有兴趣时，进行自我介绍。当发现对方没有结识兴趣时，赶紧打住，以免自讨没趣。

◆应主动打招呼问好，然后说出自己的姓名、身份；也可以一边与对方握手，一边作自我介绍；还可以利用名片、介绍信加以辅助。

◆态度应亲切自然、友善随和。

◆应做到简约、得体。

◆应实事求是，不可自吹自擂，夸大其词。

（二）他人介绍

他人介绍是为彼此不认识的双方互相进行引见，或把一个人引见给其他人的一种介绍方式。

他人介绍应注意以下细节：

◆在介绍之前，应先征得被介绍者同意后再介绍；尤其是将女士介绍给男士时，应先征得女士的同意后再介绍。

◆在介绍时，应先向被介绍的双方打招呼，双方应起身或欠身，以表示相互尊重。介绍后，双方应趋前主动伸手与对方握手，可寒暄几句，并可以相互交换名片。

◆介绍时应注意顺序，应先将年轻的介绍给年长的、将职位低的介绍给职位高的、将客人介绍给主人，将男士介绍给女士。

◆介绍时，举止要端庄得体，面带微笑，目视对方，不能背对任何一位。介绍时应用手示意，但不可用指头指指点点。

◆介绍后，不要马上离开，应略停片刻，引导双方交谈后再离开。

（三）集体介绍

集体介绍，是指为多人所作的介绍，介绍时应注意措辞、方式和顺序。

◆应注意用规范、准确的措辞，不要用简称或易生歧义的简称。

◆在演讲、报告、比赛、会议时，只需要将主角介绍给大家。

◆若一方人数较多，可采取笼统介绍的方式。

◆若被介绍的不止双方，需要对被介绍的各方进行位次排列。应注意越是正式、大型的交际活动，越需注意介绍的顺序。一般的排列方法是：

以其负责人身份为准。

以其单位规模为准。

以抵达时间的先后顺序为准。

以座次顺序为准。

距介绍者的远近为准。

三、致意礼仪

见面致意，是对人表示一种友好和尊重；相反，则会被认为是傲慢、无礼、没有教养。

（一）致意方式

1．点头致意

点头致意，就是在公共场合所用微微点头表示礼貌的一种方式。采取点头致意的场合：

遇到领导、长辈时。在一些公共场合遇到领导、长辈，一般不宜主动握手，而应采用点头致意的方式。这样既不失礼，又可以避免尴尬。

遇到交往不深者。和交往不深的人见面，或者遇到陌生人又不想主动接触，可以通过点头致意的方式，表示友好和礼貌。

不便握手致意时。一些场合不宜握手、寒暄，就应该采用点头致意的方式。如与落座较远的熟人等。

比较随便的场合。一些随便的场合，如在会前、会间的休息室；在上下班的班车上；在办公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要轻轻点头致意就可以了。

2．鞠躬致意

鞠躬一般在隆重、庄严的场合使用，表示感谢、道别、致意。鞠躬一般要脱帽，身体直立，目光平视，身体上部适当向下弯，角度不宜过大。采取鞠躬致意的场合：

讲话前后。演讲人在演讲前和结束讲话后，通常要鞠躬致意，表示对听众的感谢和致意。

领受奖品。得奖人在领受奖品时，要对颁奖人鞠躬致意，感谢鼓励。

道别告别。如出远门与亲人、朋友道别；在遗体告别仪式或追悼会上，与逝者告别，可以行鞠躬礼。

3．鼓掌致意

鼓掌致意是在热烈、隆重的气氛中，表示欢迎、赞成、感谢的一种礼节。规范的鼓掌是左手手指并拢，手掌自然伸直，掌心向内或向上，拇指自然松开，右手手指并拢，用右手手指击打左手掌心。但注意不要合十鼓掌；不要五指分开鼓掌。

4．举手致意

举手致意，一般用来向他人表示问候时使用的举止。举手致意要伸开手掌，掌心向外，面向对方，指尖向上。当看见熟人又无暇分身的时候，举手致意可以立即消除对方的被冷落感。

（二）致意规则

◆男士应先向女士致意。

◆年轻者应先向年长者致意。

◆下级应先向上级致意。

在行非语言致意礼时，最好同时伴以“您好”等简洁的问候语，这样会使致意显得更生动、更具活力。

四、名片礼仪

在社会交往中，使用名片要合乎礼仪规范，做到注意场合，注意顺序，谨慎选用，不失礼节。

（一）名片的内容

名片通常印有姓名、职务、职称、工作单位、通讯地址、邮政编码、办公电话、住宅电话、手机号码、传真号码等，使对方看到名片一目了然。

印制个人名片，职务、职衔不应超过两项，头衔过多有自我卖弄、炫耀之嫌。

（二）名片的放置

名片应放置在较为精致的名片夹里。男士在穿西服时，可把名片夹放在左胸内侧的口袋里。不穿西服时，名片夹可放在自己随身携带的小提包里，不要把名片放置在腰部以下位置。

（三）名片的递送

◆由职位低的向职位高的递名片；男士先向女士递名片；晚辈先向长辈递名片。当双方不止一人时，应先将名片递给职位高或年龄大者；如果分不清职位高低和年龄大小时，应由近到远。

◆送名片时，应面带微笑，双目注视对方；如果是坐着，应当起身或欠身。将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方，并说“这是我的名片，请多关照”等寒暄语，不应一言不发。

◆如果自己的姓名中有生僻的字，应将自己的名字读一遍。

◆不要用手指夹着名片给人，切勿用左手递送名片。

◆不要将名片背对着对方或是颠倒着对着对方。

◆不要将名片举得高于胸部。

（四）名片的接收

◆接收他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑。用双手接住名片的下端两角，仔细看一遍，并说“谢谢”、“认识您很高兴”等寒暄语，然后再放入上衣口袋。

◆如果接受了对方名片而自己没带，则一定要向对方解释。

◆与多位客人见面时，可暂时将接收的多张名片放在自己桌前排列好，以便提示自己。放在桌上的名片上面不应再放其他物品，会谈或宴会结束时一定要带上，不要遗忘。

五、交谈礼仪

交谈不仅需要较强的语言表达能力，而且需要尊重对方、谦虚礼让、善解人意、因势利导等良好的礼仪修养。

（一）交谈的态度

从某种程度上讲，交谈的态度有时甚至比交谈的内容更为

重要。

1．注意语言

在日常工作中，应该自觉采用普通话。在外事活动中，可以使用英语，但在正式的官方活动中，必须使用普通话，以体现一个主权国家的尊严。

2．注意语音

在公共场所与人交谈，必须有意识地压低自己说话的音量，粗声大气不仅有碍于他人，而且也说明自己缺乏教养。

3．注意语态

◆在自己讲话时，要不卑不亢，恭敬有礼；在别人讲话时，要专心致志，洗耳恭听。

◆表情应与谈话的内容相配合。与领导谈话，应恭敬而大方；与同事谈话，应礼貌而谦虚；与群众谈话，应亲切而温和；秉公执法时，应严肃而认真。

◆谈话时，应当表情认真，目光直视对方。若要表示自己对对方观点的支持、赞同或理解，则可以点头微笑。

◆在与对方谈话时，不应左顾右盼或是双手抱在脑后，因为这些动作往往给人心不在焉或者目空一切的感觉。

4．注意语速

与人交谈时，语速应保持相对的稳定，既快慢适宜，舒张有度，又在一定时间内保持匀速。这样，不仅可以使自己的语言清晰易懂，而且还可以显示出自己胸有成竹，有条有理。语速过快、过慢，或者忽快忽慢，会给人一种没有条理、慌慌张张的感觉。

（二）交谈的语言

1．力求通俗易懂

◆语言应以务实为本，切不可满口之乎者也，滥用书面语言或名词典故。

◆在与普通群众交谈时，应充分考虑到对方的职业，受教育程度等因素，努力使自己的语言生动，具体。如果“官话”连篇，不仅有碍于信息的传达，而且容易脱离群众。

2．讲究文明礼貌

◆尽量使用尊称，善于使用一些约定俗成的礼貌，如“您”、“谢谢”、“打扰了”、“再见”等。

◆交谈时不可意气用事，以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大，处处教训指正别人。

◆尽量避免一些不太文雅的说法，对于一些不宜明言的事情可以用委婉的词句来表达，多用一些约定俗成的隐语。例如：想要上厕所时，宜说“对不起，我出去有点事”或说“不好意思，我去打个电话”。

（三）交谈的技巧

交谈技巧，是建立在对对方感情、人格和自尊心的尊重上。委婉含蓄、幽默得体是最重要的交谈技巧。

◆要善于察言观色，寻找对方情绪高、心境好、有兴趣的心理时机进行交谈，形成和谐气氛。

◆要善于用对方感兴趣、有研究体会、又乐于谈论和发表看法的内容吸引对方，巧妙制造交谈的氛围。

◆要注意以轻松平和、宽容理解的态度和心境感染对方。可使用生动活泼、适度幽默的语言，活跃交谈气氛。

（四）交谈的忌讳

◆交谈时不宜选择的话题：倾向错误的话题；令人反感或格调不高的话题；涉及国家或行业秘密的话题；涉及个人隐私的话题；捉弄对方、非议别人的话题。

◆谈话时应实事求是，既不能自吹自擂，也不要妄自菲薄。

◆交谈时应专心聆听别人讲话，不要随意打断对方的谈话

◆交谈时应礼让对方：

不要独白。应多给对方发言的机会。与多人交谈时，应照顾到在场的每一个人。

不要抬杠。不能固执己见，强词夺理。谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。

不要冷场。积极与对方合作，冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。

第四部分  公共场所礼仪

在公共场所，应充分展示自己良好的礼仪修养，维护部门公众形象。

一、行进礼仪

（一）道路上行进

◆要自觉走人行道，无人行道时，应尽量走路边。

◆要按惯例自觉走在右侧一方，不可逆行左侧一方。

◆要保持一定的速度，不要行动太慢，以免阻挡身后的人，不要在马路上停留、休息或与人长谈。

◆要与他人保持适当的距离。两人一起走路时，不要把手搭在对方肩上；走廊内不要多人并排同行；在马路上不要多人携手并肩行走。

◆多人一起散步时，尊者应位于前面或中间，两人行走尊者位于右侧。

（二）上下楼梯

◆上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人或并排行走。

◆上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯拐弯处进行深谈，以免有碍他人通过。

◆男性与长者、异性一起上下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防对方有闪失。

◆上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。

二、乘电梯礼仪

（一）注意安全

电梯关门时，不要扒门，不要强行挤入。在电梯人数超载时，不要强行进入。

（二）注意秩序

◆乘电梯时，先按一下电梯口的上下按钮，站到电梯的一侧。

◆电梯到达后，应先出后进，遵循“尊者为先”的原则，晚辈礼让长辈，男士礼让女士，职位低者礼让职位高者。如果与尊长、女士、客人同乘电梯，要视电梯类别，有人管理的电梯应后进后出；无人管理的应先进后出，以便控制电梯。应尽量把无控制按钮的一侧让给尊长和女士。

（三）主动服务

乘电梯时，即使电梯中的人都互不相识，站在开关处者，也应做好开关的服务工作。

乘坐电梯时应注意以下细节

◆等候电梯时，不应挡住电梯出口，以免妨碍电梯内的人出来。

◆在电梯里，尽量站成“凹”字形，挪出空间，以便让后进入者有地方站。

◆进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

◆在电梯中，不应高声谈笑，不能吸烟，不能乱丢垃圾。

◆在电梯中，如发生突然停梯或其他事故，不要惊慌失措，应通知检修人员检修。

三、乘交通工具礼仪

（一）乘坐轿车

◆遵循客人为尊、长者为尊、女士为尊的礼仪规则。

◆在正式场合，乘坐轿车应分清座位的主次，非正式场合，不必过分拘礼。乘车时应注意座次

双排五人座车

 

 

                   

 

主人驾车                   司机驾车

双排七人座车

 

 

 

 

 

主人驾车                  司机驾车

考虑安全系数，尊重嘉宾意愿——嘉宾坐哪儿，哪儿就是上座，即使坐错也不要纠正。

◆上车时，应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后请其先上车。关门时切忌用力过猛。

◆下车时，主人或工作人员应先下，帮助客人打开车门，迎接客人或长者下车。

◆夫妇俩被主人驾车送回家时，最好有一人坐在副驾驶座上，与主人相伴。

（二）乘坐公交车

◆候车应按先来后到的顺序在站台上排队，车辆进站，应等车停稳后依次上车，对妇女、儿童、老年人及病残者应要照顾谦让。

◆上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。

◆在车上不要大声谈笑，或与爱人过分亲昵。

◆应讲究乘车卫生，不要在车上随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；禁止在车上吸烟。

◆下雨天上车后，应把雨衣脱下，不要让雨水沾湿别人的衣服；雨伞放置好，伞尖要朝下。

◆拎着鱼、肉或湿东西上车时，应事先把东西包好，以免蹭脏别人的衣服。

◆下车应提前做好准备，在车辆到站之前向车门靠近，注意不要拥撞别人。车到站后，应依次下车，并照顾老弱病残孕和儿童。

（三）乘坐火车

◆检票时，排队依次进行，不要拥挤、推搡。

◆上车时不要见座就坐，甚至抢座。若未持有坐票，就座前应礼貌地征求邻座的同意后再坐。

◆使用行李架时，不要独占太多的空间，不要粗暴地把自己的行李放在别人的行李上；当移动别人的行李时应征得同意；往行李架上放行李时，不要穿鞋直接踩踏座位。

◆坐定后，待时机成熟后再与邻座乘客交谈。在交谈时，不要打听对方隐私。

◆在卧铺车厢，不要盯视他人的睡前准备和睡相，自己就寝时，应背对其他乘客。

◆当乘务员来打扫卫生和服务时，应主动予以配合并表示谢意。

◆当看到不法行为时，要协助乘警、乘务员予以制止。

（四）乘坐飞机

◆当上下飞机时，空姐站在机舱门口迎送，应向她们点头致意或问好。

◆登机后对号入座。

◆在机舱内谈话声音不可过高，尤其是其他乘客闭目养神或阅读书报时，不要喧哗。

◆不要随地吐痰，不能在飞机上吸烟。

◆遇到班机误点或临时改降、迫降时，不要惊慌失措，而应镇静地与之合作。

四、影剧院礼仪

◆观看文艺演出和高雅、高规格的演出，应做到仪表整洁得体。男士可着西服或礼服，女士也应着正规套装或礼服。即使天气炎热，也不应袒胸露腹。

◆如果是专场演出，一般由普通观众先入场，嘉宾在开幕前由主人陪同入场，此时，其他观众应有礼貌地起来鼓掌表示欢迎。

◆观看演出时，应提前入场，不应迟到。如果迟到了，尽可能放轻脚步，通过让座者时应与之正面相对，切勿让自己的臀部正对着他人，同时应向被打扰的周围观众轻声致歉，对起身礼让的观众致谢。

◆入座后，带帽的应脱帽，不应左右晃动，影响他人的视线，同时也不应把身旁的两个扶手都占用了，因为你身边的人也有权使用它。

◆在演出进行中，不可抽烟，不可随地吐痰、乱扔果皮杂物；吃东西时，应尽量不发出响声；携带手机的应将其关闭；如有规定不能摄影，则应按规定行事；与恋人一起观看影剧时，不应有过分亲昵的举动。

◆当演出到精彩之处时，可以通过鼓掌、喝彩等形式表示敬意。但应把握好分寸。不应用吹口哨、怪叫、跺脚等方式宣泄情感。若演出中出现一些故障或特殊情况，应采取谅解的态度，不应喧哗、怪叫、喝倒彩。

◆演出未结束，若有急事需中途退场，应轻声离座，并尽可能地利用幕间退出。否则既影响别人观赏，也是对演员的不尊重。演出快结束时，不能为抢先出场而离座，应在演出结束后依次退场。

◆给演员献花，一般在演出结束或演员谢幕时为好。请自己喜爱的演员签名，也应分场合和情况，缠住演员不放，是很失礼的行为。

◆演出结束后，观众应起立向演员热烈鼓掌，对他们表示感谢。在演员谢幕前便匆忙离去是对演员不礼貌的行为。如有贵宾在场，一般应待贵宾退席后再有秩序地离开。

五、游园礼仪

◆游园是一种休闲活动、着装应以休闲装为主，不应西装革履，与游园的轻松气氛不协调。

◆在参加娱乐活动时，应当自觉排队，服从工作人员的管理。

◆在拍照时，应互相谦让，按照先后次序进行，对文物建筑等不准拍照或不得使用闪光灯时，应严格遵守规定

◆游园时不应尾随他人，或是悄悄旁听他人的介绍与交谈。

◆在游园时对文物古迹不应乱写、乱刻。对园林里放养的珍禽异兽，不应进行抓捕、恐吓。

◆公园和其他一些旅游景点所设置的长椅长凳，是供游人短暂休息的，不能一个人长时间占用。

◆游园时应自觉保护环境卫生。