东丽区机关文明礼仪基本规范

　　礼仪是道德范畴的重要组成部分，党政机关工作人员代表着党和政府的形象和社会公信度。加强机关文明礼仪建设，普及和践行礼仪规范，是践行社会主义核心价值观的有效途径，是提高党政机关办事效率，构建和谐社会的时代要求。特制订东丽区机关文明礼仪基本规范，供学习践行。

　　第一部分 政务礼仪

　　政务公务活动礼仪是公务员在从事政务活动、执行国家公务时应遵守的行为规范和活动准则，是机关单位形象和个人文明道德修养的表现形式。

　　一、办公礼仪

　　（一）维护形象

　　1．着装得体。在工作时间，仪容应端庄、得体。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。没有统一着装要求的，穿着要适应职业特点。不应过于艳丽、华贵，更不应过于暴露。运动装、旅游鞋、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。

　　2．妆饰简约。在办公时，化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。

　　3．谈吐优雅。在办公场所应轻声说话，不要喧哗。与他人交谈要注意语气措辞。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空；不要讲粗俗的话。

　　4．精力旺盛。在办公时间应保持旺盛的精力，不可睡眼惺松，无精打采。

　　5．环境整洁。保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。

　　（二）接人待物

　　1．与同事的关系

　　◆对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。

　　◆物质上的往来应一清二楚。同事之间互相借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。

　　◆不要人云亦云，在背后议论同事的隐私。

　　◆对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。

　　◆与异性同事相处，应保持适当距离，注意言行文明。

　　2．与上级的关系

　　◆尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。

　　◆服从领导在工作方面的安排，对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。

　　◆对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。

　　◆在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。

　　◆应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同，不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。

　　3．与下属的关系

　　◆要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。

　　◆要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。

　　◆要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。

　　◆要努力提高人格魅力，使下属心服口服。

　　◆要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。

　　4．与访客的关系

　　◆对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中有问必答，不厌其烦。客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。

　　◆遇到群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。

　　◆对来访者要平等对待，不要亲疏有别，更不可凭借个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。

　　（三）注意规范

　　1．引见规范

　　◆在引见客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。

　　◆在引见客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。

　　◆在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

　　◆进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。

　　◆介绍的顺序一般是把客人介绍给主人，把年轻者介绍给年长者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。

　　◆在领导起立或与客人告别后，再引见客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。

　　2．递接物品规范

　　◆在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。

　　◆在接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。

　　二、电话礼仪

　　（一）拨打电话

　　1．时间选择

　　◆除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。

　　◆如果拨打国际长途电话，应注意时差。

　　◆通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。

　　2．表述得体

　　◆拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。

　　◆通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。

　　◆如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。

　　◆打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”“再见”。拨错电话应表示歉意。

　　3．举止得体

　　◆在打电话时，应轻拿轻放。

　　◆电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才挂断电话。

　　◆通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。

　　（二）接听电话

　　1．及时接听

　　◆电话铃响时应及时接听；尽量不要使铃声超过三声。

　　◆在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。

　　◆会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。

　　2．文明应答

　　◆在接听电话时应先向对方问好，自报家门。

　　◆如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。

　　◆与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。

　　◆挂电话时一般由发话人先挂断。

　　3．做好记录

　　平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　4．特殊电话的接听

　　对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。

　　对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。

　　（三）代接电话

　　1．礼貌相待。接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好的问“对不起，他现在不在，需要我转告什么吗?”如对方有此请求时，应尽量照办。

　　2．尊重隐私。在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不宜旁听、插嘴。

　　3．准确记录。在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。

　　4．及时转达。代接电话后，应及时转告，不要耽误。除非万不得已，不应将代接电话内容，再托他人转告。

　　（四）使用手机

　　1．遵守秩序

　　◆不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。

　　◆不应在需要保持寂静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或设到静音状态。

　　◆不能在聚会期间，如：开会、会见、上课等场所使用手机，以免分散别人的注意力。

　　2．注意安全

　　◆不要在驾驶车辆时使用手机。

　　◆不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。

　　3．注意礼节

　　◆不应在众人面前有意摆弄和炫耀。

　　◆尽量不停机、关机、也不要不接电话。

　　◆改换号码后应及时通知朋友、同事。