东丽区机关文明礼仪基本规范

　　三、信访礼仪

　　（一）受理来信（电）

　　1．接信接电

　　◆拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。

　　◆接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。

　　◆来电应认真做好记录。

　　2．筛选处理

　　对来信来电直接转送有权处理的行政机关。重要问题呈报有关领导阅批或参阅。

　　3．检查落实

　　对信访问题应及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。

　　（二）受理来访

　　◆在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。

　　◆应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。

　　◆若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。

　　◆在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼。

　　◆对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

　　四、参观礼仪

　　（一）项目的选择

　　1．有针对性。参观项目的选择要与自己的业务工作相关、有助于自己工作的开展。

　　2．量力而行。在安排参观项目时，应同时兼顾费用的高低、时间的长短、路途的远近以及当时工作繁忙的具体程度。

　　3．兼顾意愿。如果有可能，在选择参观项目时，应尽可能地尊重参观者本人或者其中绝大多数人的意愿，应照顾参观者个人的特点与兴趣，适合其专业与特长。

　　4．客随主便。参观项目的选择要讲究客随主便。参观的具体项目如果由参观者提议，须经东道主同意，而不可强人所难。在一般情况下，参观项目应由宾主双方共同商定。

　　（二）参观的准备

　　参观前应制定专门的计划。参观计划的主要内容大体上包括下述几项：

　　1．参观项目；2．参观人数；3．负责人以及工作人员；4．起止时间；5．交通工具；6．饮食住宿；7．安全保障；8．费用计算。

　　参观计划在报请上级批准后，应酌情向东道主进行通报，并向全体参观人员进行传达，以便使大家心中有数，有备无患。

　　依照参观礼仪的惯例，外出参观，尤其是进行有组织的正式公务参观，应当重点做好以下准备工作：

　　1．了解背景。在国内进行参观之前，应对参观项目的历史、现状、发展前景、在国内外的反响等进行了解。赴国外进行参观，除对参观项目的背景应有所了解外，还应进行外事纪律教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、习俗方面的常识。

　　2．分工明确

　　应对全体参观人员进行详细的分工，在进行参观时，按照分工各司其职。

　　3．规定具体

　　◆参观时的装束，既应注意时令与行动方便，也应兼顾具体的参观项目。在参观工厂、农村、部队、学校与机关时，应着正装；在参观寺庙、纪念堂时，应遵守具体的要求；在参观风光名胜时，适合穿便装。

　　◆在参观时，通常应预备一些必要的辅助工具，如纸、笔、照相机等，不要为此去麻烦东道主，临时讨要或借用东西。

　　个人仪表礼仪

　　仪表风度是一个人精神面貌和内在素质的外在表现，反映了一个人的性格、气质、审美情趣和道德修养。

　　一、仪容礼仪

　　（一）头发修饰

　　1．男公务员发型。应体现出传统、庄重、得体、自然的风格。一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衫领子，不得留长发、蓄胡须，不得剃光头，不得漂染彩发。

　　2．女公务员发型。应体现出庄重、典雅、大方、秀美的风格，发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发。

　　3．头发清洁。保持头发的清洁，首先要勤于洗发，养成周期洗发的习惯。其次，要勤于梳理，养成经常梳头的习惯。应定期修剪头发。切忌披头散发，或肩上散落头皮屑。

　　（二）面部清洁

　　1．保持眼睛卫生。应做到无眼屎，无睡意，不充血，不斜视，眼睛端正，清洁明亮。办公时不戴墨镜或有色眼镜。

　　2．保持鼻腔卫生。应做到鼻孔干净，不流鼻涕，不外露鼻毛。不能当众挖鼻孔。

　　3．保持耳朵卫生。应做到耳朵内外干净，无耳屎。

　　4．保持嘴部卫生。应注意以下细节：

　　◆护理牙齿。应保持牙齿清洁，养成良好的卫生习惯，保持口腔卫生。

　　◆去除异味。工作前不能喝酒，不应食用带异味的食品，尤其是参加重要应酬前，应忌食葱、蒜、臭豆腐等气味过重的食物，以免引起他人反感。

　　◆禁止异响。在工作或社交场合，不应发出打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅的声音。如不慎发出异响，应向身边人道歉。

　　（三）手部美化

　　要保持双手的清洁，养成经常洗手的习惯。要经常修剪与洗刷指甲，不让污垢残存。应注意以下细节：

　　◆不能当众修剪指甲或用牙齿啃指甲。

　　◆不要留长指甲、涂染指甲。

　　◆办公时间，不宜戴手链、手镯。

　　（四）正确化妆

　　女性工作时间略施淡妆，会显得端庄美丽、稳重大方，也是对服务对象的尊重。

　　掌握化妆的基本原则：

　　美化。在化妆时应注意适度矫正，做到修饰得法，以使自己化妆后能够避短藏拙。

　　自然。化妆要真实、自然。化妆的最高境界，是没有人工修饰的痕迹，显得天然美丽。

　　得法。化妆虽讲究个性化，却也应注意方法。例如，工作时间应化淡妆；社交场合，白天淡妆，晚上可浓重些。香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。

　　协调。在化妆时，应使妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调，以体现出自己的不俗品味。

　　化妆应注意以下细节：

　　◆不当众化妆；

　　◆不在异性面前化妆；

　　◆不因化妆太浓、太重而妨碍别人；

　　◆不要使妆面出现残缺；

　　◆不借用别人化妆品；

　　◆不评论别人的化妆。

　　二、着装礼仪

　　（一）男装礼仪

　　1．西装的穿法

　　西装的选择

　　◆色彩选择。西装是在公务活动中所穿的正装，它的色彩必须庄重、正统，不能过于轻浮和随便。最适合公务员所穿的西装色彩首推藏蓝色，其次可以考虑灰色或棕色。黑色西装，则更适于庄严而肃穆的礼仪性活动。

　　◆图案选择。机关工作人员要求成熟、稳重，所以西装一般以无图案为好。通常，上乘西装的显著标志之一就是没有任何图案。切忌在正式场合身着“格子呢”西服，只有在非正式场合才能穿它。

　　◆款式选择。西装有单件与套装之分。单件西装，即一件与裤子不配套的西装上衣，它仅适用于非正式场合。

　　西装的穿法

　　◆拆除商标。在西装上衣左袖口处，通常会缝制一块商标或一羊毛标志。在正式穿西装前，务必先将商标拆除。

　　◆系好纽扣。站立之时，特别是在大庭广众之前起身后，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重。就座之后，西装上衣的纽扣则大都要解开。

　　通常，系两粒扣式的西装上衣时，讲究“扣上不扣下”，只系上边那粒纽扣，要么系上面那两粒纽扣。

　　穿西装背心，不论是单独穿着，还是与西装配套穿着，都必须扣上纽扣。

　　◆保持平整。欲使一套穿在自己身上的西装看上去美观大方，首先要使其显得平整挺括，线条笔直。

　　在公共场所，不要当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把它当做披风一样挂在肩上。无论如何都不可以将西装上衣的衣袖挽上去，或随意卷起西裤的裤管。

　　穿西装时，不可反背双手，更不能把手插在上衣口袋内。

　　◆选好衬衫。与西装搭配的衬衫，应当是正装衬衫。从色彩上讲，必须为单一颜色。从图案上讲，以无任何图案为佳。唯一例外的是，较细的竖条衬衫在一般性的政务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿着竖条纹的西服。正装衬衫必须为长袖衬衫，因为短袖衬衫具有休闲性质。

　　穿西装时，衬衫所有纽扣都要系好，只有在穿西装而不打领带时，才必须解开衬衫的领口。

　　穿西装时，衬衫的袖长最好长短适度。最美观的做法是：衬衫的袖口恰好露出西装衣袖之外1厘米左右。

　　穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，均须将其下衣摆均匀而认真地掖进裤腰之内。

　　在办公室内，可以不穿西装上衣而直接穿着长袖衬衫、打着领带。但务必注意，若是以这种形象外出办事，则有失体统。

　　◆慎穿毛衣。如果打算将一套西装穿得有型有款的话，那么除了衬衫和背心之外，在西装上衣内，最好不要再穿其他任何衣物。在冬季寒冷时，只宜暂作变通，穿上一件薄型“V”领的毛衣。千万不要同时穿上多件毛衣、背心。

　　◆巧配内衣。需要在衬衫之内再穿内衣时，有三点注意事项：一是数量上以一件为限。二是色彩上宜与衬衫的色彩相仿，至少不能比衬衫颜色深。三是款式上应短于衬衫。以“V”领为宜。

　　◆少装东西。为保证西装在外观上不走样，就应当在西装的口袋内少装东西，或不装东西。西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用于装饰的真丝手帕外，不准再放其他任何东西。内侧的胸袋，仅限于用来别钢笔，放钱夹或名片夹。外侧下方的两只口袋，原则上不放任何东西。西装背心上的口袋多只具装饰功能。在西装的裤子上，只有两侧的口袋可以放置纸巾或钥匙包。此外，把两只手随意插在口袋内，也是极不礼貌的。

　　◆搭配腰带。穿西装时，宜选皮质腰带。它的颜色与鞋的颜色配合为最好；系好后剩下10厘米左右的皮带头为最宜，腰带的宽度在2.5厘米-3厘米为好。在腰带上，尽量不要挂手机、钥匙链等物品。

　　◆搭配鞋袜。西装革履，穿西装一定要穿皮鞋。系带为黑色或深褐色的皮鞋是最佳之选。

　　袜子起到衔接裤子与鞋的作用，一般应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。公务人员穿着浅色或鲜艳颜色的袜子会显得轻浮。男性袜筒不宜太短，否则坐下时会露出皮肤或腿毛。

　　2．领带的佩戴

　　选择领带

　　领带应和服装的颜色相互协调。领带的颜色不必与西装一致。在较正式的场合，领带不宜过于鲜艳，以浅色为宜。在吊唁、慰问的场合，必须配黑色领带。

　　领带的打法

　　◆注意场合。打领带意味着郑重其事，因此最好在办公、开会或执行公务的场合打上领带。在参加宴会、舞会时，为表示尊重主人，也可以打领带。在休闲场合，通常是不必打领带的。

　　◆注意服装。一般而言，穿西装套装必须打领带。穿单件西装时，领带可打可不打。不穿西装的时候，通常是不宜打领带的。领带必须打在硬领衬衣上。

　　◆注意位置。穿西服上衣与衬衫时，应将领带置于二者之间，并令其自然下垂。

　　◆注意结法。打领带结的基本要求是令其挺括、端正，并在外观上呈倒三角形。要想使其稍有变化，可以在它的下面压出一处小窝或小道小沟来。

　　◆注意长度。最标准的长度是上面宽的一片略长于底下的一片，下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。

　　慎用领带夹

　　西装上衣系上扣子后，领带夹应当是看不见的。使用领带夹，只宜将其夹在领带打好后的“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间，而不宜令其处于外人视野之内。

　　3．腰带与鞋袜

　　腰带

　　正式场合中使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳，宽度一般不超过3厘米。腰带不宜太长，系好后以不超过腰带扣10厘米为宜。

　　鞋子

　　在正式场合，男性只宜穿黑色或深咖啡色皮鞋。如穿礼服参加婚丧喜庆仪式，则不能穿咖啡色或无带皮鞋，只能穿黑色有带皮鞋。

　　在参加正式活动前，一定要擦皮鞋，这是对来宾的尊重。同时，要注意裤管不宜太长，一般而言，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米的鞋帮就行了。

　　袜子

　　袜子的颜色以单一色为佳。穿礼服与黑皮鞋最好配一双黑色的袜子，切忌在正式场合穿白色或者肉色的袜子。